PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Secara
etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan
produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik
tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian
lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9)
bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan.
Pelayanan
publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003
(Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan
Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas
suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service.
Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang
menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok.
Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim,
2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan
prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang
mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan
dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi
layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent
Service in the Civil Service
refers to service discharged by a civil servant that exceeds the
requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality
or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer,
baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur,
persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara
transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan
Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan
yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian
kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi
3. Standar Pelayanan.
Standar
pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-,
2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7)
standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum,
persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan
dan jaminan pelayanan.
Jika
suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut
prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.
Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar
pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan
dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat
birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan
publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah
memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik
dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan
reformasi 1998
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods)
ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan
penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan
yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika
pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah
dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat
mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan
terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang
privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara
sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods).
Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini
digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat
pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara
kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat
jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap
barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang
secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan
merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang
berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat
dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto,
2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah
pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan
dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering)
merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan
penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk.
Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan.
Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada
pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
B. Tujuan dan Manfaat
Tujuan
pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor
bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik
bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau
terbaik.
Perbaikan
pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci
keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga
akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan
prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
C. Rangkuman
1. Pelayanan
prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik
atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
2. Tujuan
pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara
sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan
prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan.
DAFTAR REFERENSI
Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
.Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998. Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/MK.WASBANGPAN 6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.
Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Jakarta.
Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.
Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indon
.
